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當你遇到突發情形或緊急狀況時，

會怎麼向上司報告？

是「老闆，我們有問題了！」

還是老闆，我們有個問題需要處理！

如果用第一個方式報告問題發生，

會有很糟的情形是，

報告了問題，反而被臭罵一頓。

很可能接著就會面對令人挫折的場面，

比如被上司責怪：沒有把情況弄清楚、

過度反應、沒有想好該怎麼辦。

遇到這種情形，

我們可能感到委屈，甚至忿忿不平：

早知如此，不如不要報告，

讓問題擺爛，也好過平白找一頓罵挨！

如果你遇過這種情形的話，

不妨試著轉換角色，

嘗試從上司的角度...

（畢竟遲早你也會是別人的上司）

想一想，當你聽到下屬跟你報告問題時，

你希望知道的是甚麼？

你不希望發生的情形是怎樣？

作為上司，你會希望知道的是：

客觀發生的情形如何？

影響程度多大？

問題的本質是甚麼？

真正要解決的問題為何？

以及最重要的，我們可以如何解決問題？

你不會想碰到的情形是：

報告者驚惶失措、

情緒化地告訴你問題很大...

讓你難以在第一時間冷靜思考；

當你想瞭解細節時，

得到的卻只是模模糊糊的猜測，

甚至是「不知道、不清楚」；

報告者把少數個案當成普遍問題，

甚至嚴重誇大問題的影響程度，

以致誤導你的反應幅度與資源調度。

你也不會想遇到：

報告者無法辨認問題的本質，

以及真正需要解決的問題是甚麼。

舉例而言，如果顧客很不滿，

他抱怨的是我們的產品服務、處理方式、員工回應，

還是顧客其實藉題發揮，別有所求？

作為一個上司，

你顯然會希望報告者提供可能的解決方案

因為報告者比你更清楚資訊、

有更充足的時間去思考與反應，

甚至可能已經做過緊急處置，

你當然希望由此得到對問題的處理建議。

如果我們能從這樣的角度思考，

應該就不難理解，

為甚麼比較好的報告方式是：

「我們有個問題需要處理。」

因為這表示我們掌握狀況，

並且已經把問題轉變成是「可以處理的」。

當然，

如果能進一步提出好的解決方法，

那麼越嚴重的問題，

就越可能成為自己受到賞識重用的契機。